市邮政分公司、各快递企业，市快递行业协会： 

　　    为提高我市邮政、快递企业服务水平，切实维护消费者合法权益，现将2018年第一季度邮政业申诉处理情况通报如下： 

　　一、整体情况  

　　2018年第一季度岳阳市邮政行业消费者申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱、红网等途径共处理消费者申诉688起，申诉总量环比增长18.6%，同比增长79.1%。受理的申诉中有效申诉有244起，环比增长5%，同比增长了54.4%。经申诉中心积极调解，2018年第一季度申诉均已妥善处理，为消费者挽回经济损失18673元。 

2018年第一季度邮政行业申诉途径统计表  

　　2018年第一季度通过12305平台共受理申诉328起，占申诉总量的47.6%，同比增长38.9%；通过12345平台共受理申诉354起，占申诉总量的51.4%，同比增长151.1%；通过红网岳阳站共受理申诉4起，占申诉总量的0.6%，其中，12305平台中，网上申诉即通过国家邮政局申诉网站的申诉总量仍然较大，2018年第一季度共计688起，同比增长79.1%。 

2018年第一季度邮政业申诉内容统计表 

　　2018年第一季度与2017年第一季度相比，存在以下特点：1、消费者有效申诉总量明显增加；2、快件损毁、投递服务及其他问题的投诉量明显下降；3、快件延误及违规收费问题的申诉量大幅上涨。 

2018年第一季度各县市区申诉情况统计表 

　　                单位：有效申诉十万件快件 

 　　2018年第一季度共受理消费者有效申诉244起，其中各个县市区共受理179件，占比73.4%，岳阳市区、平江、汨罗（岳阳县）位列前三，分别是市区占比26.6%（65起）、平江占比22.5%（55起）、汨罗，岳阳县各占比13.9%（各34起)。各县市区申诉率与去年同期相比下降的有：市区、湘阴县和平江。其他各县市区申诉率与去年同期相比均略有上升。其中市区和湘阴县申诉率低于全市邮政行业平均申诉率。 

2018年第一季度岳阳市主要品牌申诉统计表 

　　                           单位：有效申诉/十万件快件 

　　2018年第一季度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是优速1.85、EMS1.65，天天1.48，主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为邮政0.22、顺丰0.33、韵达0.61。其中低于全市邮政行业申诉率的企业有：邮政、顺丰、韵达，其他企业申诉率有待改善。 

　　二、好的方面 

　　1、对于消费者的投诉，大部分企业都能足够重视，并且能够在第一时间按要求处理好消费者的投诉。 

　　 三、 问题分析 

　　2018年第一季度共受理消费者有效申诉244起 ，其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为：快件违规收费的申诉136件，占总申诉量的55.7%；反映快件延误的申诉46件 占总申诉量的18.9%；反映快件丢失短少和收投服务问题的申诉各27件，各占总申诉量的11%。主要问题有： 

　　1、个别快递企业因内部管理不当，导致多个快递网点出现到件延误派件的现象，引起消费者不满。 

　　2、快件违规收费问题持续走高。消费者反映企业在违规收费方面问题日益增多，特别是汨罗、平江、临湘等地，本季度以临湘乡镇网点（中通、圆通。申通、韵达）为典型代表。这一问题出现后，临湘主要企业负责人未引起高度重视，过于注重追求经济效益，也未与乡镇网点负责人采取有效措施解决这一问题，导致消费者投诉明显增多。 

　　3、部分快递企业的邮（快）件未及时妥投。在快递派送过程中，很多邮（快）件因各种原因导致未经收件人同意由他人代收或投递至门卫、传达室等，因未按快递服务标准操作，邮（快）件出现内件短少、损毁等问题，快递企业未对邮（快）件损失进行赔偿，出现问题后拒不承担责任，导致申诉量增多。 

　　四、下一步工作要求 

　　针对申诉反应的问题，各快递企业要结合企业实际，自查自纠，举一反三，防患于未然。 

　　1、针对存在的服务问题进行自查自纠。改善投递现状。增强责任感，严格按照快递服务规范及快递服务国家标准进行投递，加快派送时效，避免投递延误，提高末端投递能力。 

　　2、加强对末端网点员工的培训。提升其沟通协调能力。关于投递服务、违规收费等问题的投诉，大多是因为一线员工与客户沟通不当引起的，因此企业在完善网点末端投递的同时，也要做好末端网点从业人员的培训工作，增强其服务意识，提升其沟通协调能力，争取客户的支持与理解，避免不必要的申诉。特别是乡镇网点收费问题，事先与客户沟通征得客户同意显得尤为重要。 

　　3、贵重物品提醒保价。企业工作人员在收寄邮（快）件时，应提醒消费者对于贵重物品保价，使消费者在出现邮（快）件丢失短少或损毁的情况下，能够降低消费者的损失，减少不必要的申诉。 

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2018年4月10日