市邮政分公司、各快递企业，市快递行业协会：

    为提高我市邮政、快递企业服务水平，切实维护消费者合法权益，现将2017年第三季度邮政业申诉处理情况通报如下：

一、整体情况

2017年第三季度岳阳市邮政行业消费者申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱、红网等途径共处理消费者申诉475起，申诉总量环比增长38%，同比增长69%。受理的申诉中有效申诉有189起，环比增长33%，同比增长了81%。经申诉中心积极调解，2017年第三季度申诉均已妥善处理，为消费者挽回经济损失16899元。

2017年第三季度邮政行业申诉途径统计表

2017年第三季度通过12305平台共受理申诉172起，占申诉总量的36%，同比增长30%；通过12345平台共受理申诉297起，占申诉总量的63%，同比增长106%；通过红网岳阳站共受理申诉5起，占申诉总量的1%，与去年同期相比明显增加。其中，12305平台中，网上申诉即通过国家邮政局申诉网站的申诉总量仍然较大，2017年第三季度共计475起，同比增长69%。

2017年第三季度邮政业申诉内容统计表

2017年第三季度与2016年第三季度相比，存在以下特点：1、消费者有效申诉总量明显增加；2、快件延误问题的投诉量略有下降；3、快件损毁及其他问题的申诉量大幅上涨；4、反映快件收投服务与违规收费的问题仍居高不下。

2017年第三季度各县市区申诉情况统计表

                单位：有效申诉十万件快件

      2017年第三季度共受理消费者有效申诉189起，其中各个县市区共受理121件，占比64%，岳阳市区、汨罗、平江位列前三，分别是市区占比40%（68起）、汨罗占比23%（44起）、平江占比19%（37起)。华容县申诉率与上季度相比下降，其他各县市区申诉率与上季度相比均略有上升。其中汨罗、平江消费者反映的问题主要集中在乡镇网点的末端投递服务及快件的违规收费。   

2017年第三季度岳阳市主要品牌申诉统计表

                           单位：有效申诉/十万件快件

    2017年第三季度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是申通0.94、圆通0.90、韵达0.80，主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为天天0.17、顺丰0.23、国通0.31。与上季度相比申诉率下降的企业有：中通、国通、天天，其他各企业还有待加强。

    二、好的方面

1、对于消费者的投诉，大部分企业都能足够重视，并且能够在第一时间按要求处理好消费者的投诉。

    三、 问题分析

2017年第三季度共受理消费者有效申诉189起 ，其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为：快件违规收费的申诉75件，占总申诉量的40%；收投服务的申诉62件 占总申诉量的33%；反映快件损毁的申诉15件，占总申诉量的8%。主要问题有：

1、个别快递企业因内部矛盾纠纷出现罢工不派件等事件，且短时间内没有得到较好的解决，引起消费者的大量申诉。

2、快件违规收费问题持续走高。消费者反映企业在违规收费方面问题日益增多，特别是汨罗和平江，本季度以汨罗乡镇网点（中通、圆通。申通、韵达）为典型代表。这一问题出现后，汨罗主要企业负责人未引起高度重视，过于注重追求经济效益，也未与乡镇网点负责人采取有效措施解决这一问题，导致消费者投诉明显增多。

3、快件投递服务问题居高不下。部分快递企业出现快件虚假签收或快件未经收件人同意私自放在他处由他人代收，忽视快件安全，引起消费者不满。

    四、下一步工作要求

针对申诉反应的问题，各快递企业要结合企业实际，自查自纠，举一反三，防患于未然。

1、及时妥善处置突发事件，确保生产服务工作平稳运行。面对突发事件，企业应增强对其情况的预判和处置，按照企业应急预案适时做好启动工作，减少因突发事件引起的申诉。

2、 加强对末端网点员工的培训。提升其沟通协调能力。关于投递服务、违规收费等问题的投诉，大多是因为一线员工与客户沟通不当引起的，因此企业在完善网点末端投递的同时，也要做好末端网点从业人员的培训工作，增强其服务意识，提升其沟通协调能力，争取客户的支持与理解，避免不必要的申诉。特别是乡镇网点收费问题，事先与客户沟通征得客户同意显得尤为重要。

3、做好旺季保障工作。针对申诉中所发现的本企业服务质量问题应积极改正、加强管理、提高服务质量，特别是双“十一”即将到来，各快递企业要加强快递业务检测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急机制，切实保障安全生产运行安全、平稳、有序，不因业务量的增加而降低服务质量。

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                                2017年10月19日